Accueillons ensemble
Nos équipes se mobilisent au quotidien pour répondre rapidement à vos attentes.
Cette démarche contribue à l’amélioration continue de l’accueil et des services de la Région Occitanie.
Elle consiste à :
- réduire les délais de réponse à vos demandes, les délais d’attente au téléphone ;
- simplifier les formulaires et les dispositifs ;
- accompagner les usagers dans leurs démarches et dans l’utilisation des outils numériques ;
- rester à votre écoute pour progresser encore !
Des sites pilotes dans toute la région !
Plusieurs équipes régionales sont engagées dans une démarche nationale d’amélioration continue : le programme ServicesPublics+.
Objectif :
- continuer à améliorer nos relations usagers pour leur garantir une expérience plus simple, plus humaine et plus efficace,
- reconnaître le travail des équipes, valoriser leur mission.
Principe n° 1 Toutes les équipent se mobilisent autour de 8 engagements forts qui répondent aux attentes majeures des usagers :
- Accueillir les usagers avec bienveillance et en appliquant le droit à l’erreur
- Etre facilement joignable
- •Apporter un accompagnement personnalisé, au besoin expliquer comment contester une décision de l’administration régionale
- Respecter les délais annoncés
- Donner une information simple et claire
- Prendre en compte l’avis des usagers
- Afficher nos résultats de qualité
- Etre exemplaire en matière de développement durable
Une démarche au long cours qui vise l’obtention d’un label de qualité.
Car vos avis sont précieux : ils nous permettent chaque jour d’améliorer la qualité de nos prestations.
Enquête annuelle de satisfaction usagers 2025
Votre avis est précieux !
Nous avons lancé en novembre 2025 notre enquête annuelle de satisfaction Usagers.
- Pour que vos besoins soient mieux pris en compte
- Pour nous aider à améliorer concrètement l’accueil et la relation aux usagers
- Parce que votre avis fait la différence
Synthèse des résultats :
- Qualité de l’accueil : pour 77 % des usagers, elle repose sur le respect et la bienveillance
- Site Internet : 3 usagers sur 4 trouvent la navigation facile
- Pour 71% des usagers, les informations données sont précises et faciles à comprendre.
- Période de l’enquête : du 3 au 28 novembre 2025
- Nombre d’usagers sollicités : 12 000 Répondants : 1187
- Source : Feedier
Pistes d’amélioration proposées par les usagers :
- Des délais de réponse plus courts
- Une information plus claire
- Des démarches en ligne plus simples
Merci à toutes et tous pour vos retours à la suite de votre échange avec les services de la Région Occitanie. Chaque contribution a été prise en compte avec attention, et les pistes d’amélioration sont déjà traitées par nos équipes. Vos réponses nous permettent d’améliorer nos accueils et nos relations avec les usagers
Enquêtes réalisées
Nous avons mené au printemps 2025 une enquête de satisfaction afin de mieux comprendre vos attentes.
Merci à toutes et tous pour vos retours à la suite de votre échange avec les services de la Région Occitanie. Soyez assurés que chaque contribution a été prise en compte avec attention, et que les pistes d’amélioration sont traitées par nos équipes.
Synthèse des résultats :
- Taux de satisfaction de la qualité de la réponse : 75,8 %
- Taux de satisfaction des délais de réponse : 77,2 %
Période de l’enquête : du 20 mai 2025 jusqu’au 20 juin 2025
Nombre d’usagers sollicités : 687
Source : Feedier
Pistes d’amélioration proposées par les usagers :
- Raccourcir les délais de réponse
- Permettre le suivi l’avancement des dossiers
- Réduire le nombre de mails de contact
Accédez au site de la Carte Jeune
Cette enquête de satisfaction a porté sur le dispositif Carte Jeune, destiné aux lycéens d’Occitanie.
Les usagers accèdent à ce dispositif par téléphone, via un numéro unique le 3010 puis le choix 1 sur le Serveur Vocal Interactif.
- Qualité de la réponse : 98% des répondants jugent la prise en charge de leur demande par les conseillers satisfaisante ou très satisfaisante
- Délai de réponse : 93,51% des appelants jugent le temps d’attente satisfaisant ou très satisfaisant.
- Taux de consultation des réponses fournies par le SVI : 73,2%
- Taux de réponse : 67, 38%
Nombre de participants : 19 927 répondants dont 72% de bénéficiaires
Période d’enquête : 2024
Source Scopit
Accédez au site des maisons de l’orientation
La Maison de l’Orientation de Montpellier réalise tout au long de l’année une enquête de satisfaction auprès du public accueilli par les conseillers d’orientation.
- Taux de satisfaction de l’utilité de l’action : 85% très satisfaits ou satisfaits (83 % en 2024)
- Taux de satisfaction relatif au contenu de l’action : 90% très satisfaits ou satisfaits (87% en 2024)
- Taux de satisfaction des conditions d’organisation : 94% très satisfaits ou satisfaits (92% en 2024)
Nombre de participants : 845
Période d’enquête : 2025
Source Feedier
Dans l’optique d’une refonte complète du portail Europe en Occitanie, la Région a mené une démarche complète pour auditer la satisfaction des utilisateurs du site, mieux comprendre leurs profils, leurs usages et identifier des leviers d’amélioration de l’expérience.
Sur l’ancien site, les retours usagers indiquaient :
- Ergonomie générale : 72,8%
- Facilité d’utilisation : 72%
- Clarté de l’information : 69,6%
- Accessibilité de l’information : 68,6%
Source : Agence LUNAWEB
Nombre de répondants : 68
Période : du 13 décembre 2022 au 6 février 2023
Les retours recueillis, tant quantitatifs que qualitatifs, ont offert des pistes concrètes pour améliorer l’ergonomie, la lisibilité des contenus, et l’interaction avec les usagers.
Le Service Internet & Services publics en ligne a procédé aux changements suivants :
1. Graphisme et ergonomie
- Visuel plus clair, plus sobre, moins de photos d’illustration qui n’apportent pas d’information utile
- Langage plus simple, moins administratif
- Meilleure mise en avant des étapes pour demander une aide européenne
2. Contenus / Informations
- Réorganisation des contenus et simplification des entrées du menu du site
- Meilleure description des programmes opérationnels, des différents fonds
- Intégration d’un bloc de contact visuel pour mieux orienter les usagers vers un contact qualifié
Voir le nouveau site Europe en Occitanie issu de cette démarche
Le service Accueil et Information des Usagers a réalisé en 2022 une enquête de satisfaction auprès des visiteurs reçus à l’Hôtel de Région de Toulouse.
- Taux de satisfaction accueil filtrage : 93%
- Qualité de la réponse : 95,6%
- Délai de réponse : 98%
- Taux de satisfaction accessibilité : 100%
Période : 20 avril au 20 juin 2022
Répondants : 130 personnes
Source : Feedier
Le Labo des usages Web
Le Labo des usages Web est conçu pour mieux comprendre les attentes des internautes et les usages sur les sites Web et services en ligne de la Région Occitanie.
Vous pouvez retrouver les travaux en cours sur la page dédiée.
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